Le Design d’expérience, l’avenir du parcours patient ?
Si je vous racontais une histoire ? Celle de deux disciplines que tout semblait opposer, le design avec son côté extravagant, intemporel, ignorant les règles, cassant les codes et la santé avec son côté pragmatique, cartésien, limité par son propre univers. Mais, aujourd’hui, est-ce aussi simple ? Ne peut-on pas dire que la prise de conscience actuelle brise les codes classiques de la santé ? Ne voit-on pas poindre un scepticisme chez les patients, un ras-le-bol logique, après des années de surconsommation ?
Aujourd’hui, plus que jamais, le patient est éduqué, éclairé et inondé d’informations parfois factices et dangereuses ! Ce patient est exigeant, déterminé avec toujours un besoin de réconfort et d’écoute. Alors comment améliorer le parcours du patient ? Comment le rendre agréable dans cet univers de la santé encore perçu comme froid et hostile ? C’est la réponse que je souhaite vous apporter ici.
Et cette réponse prend la forme du design d’expérience. Oui, mais c’est quoi ? Le design d’expérience ou Design UX (pour User eXperience) est né dans les années 90 de l’auteur Donald Norman (« Design of everyday thing »). Il s’agit des réponses et perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système..
Tout est là, l’anticipation du service se répercute sur l’état psychologique du patient. Mais alors pourquoi n’est-il pas le décideur dans la conceptualisation de son parcours ? Pourquoi n’est-il pas au centre même du cercle de création ?
Il est grand temps d’induire dans nos groupes de travail des utilisateurs finaux c’est-à-dire les patients eux-mêmes. Cette méthode est basée sur le co-design, elle consiste à faire travailler des patients au même titre que les créateurs sur le concept lui-même.
Leurs compétences n’ont rien à voir avec celles du corps médical ou industriel : pas de connaissances scientifiques, de design, de développement produit. Oui, mais voilà, personne ne peut prioriser des objectifs mieux que le patient. Dans cette démarche, il devient la meilleure ressource dont nous disposons pour penser et repenser un produit ou un service.
L’expérience utilisateur c’est cesser de penser en matière de services différenciés mais en matière de globalité, d’expérience. Un patient ne vit pas la salle d’attente, puis la prise de sang, puis la salle d’attente, puis la consultation. Non, il vit le tout comme une expérience unique. Expérience faite de haut et de bas que l’on appelle « pain point » (point de douleur) et « value point » (point valorisant).
Lorsque nous parlons de parcours patient, il ne faut pas tenter d’améliorer les différentes étapes sans avoir compris le parcours et le ressenti des patients. Ainsi, le design devient un outil indispensable à ce parcours, il permet de provoquer la bonne expérience. Nous parlons ici de design de conception et non de création visuelle. Le but de ce type de design n’est pas nécessairement le beau mais le fonctionnel !
Par exemple, quel intérêt de faire une jolie route si l’utilisateur ne l’emprunte pas ? Pire, dans le cas d’un patient, quel intérêt de prendre une route qu’il ne comprend pas ? Qui paraît si éloignée de son expérience de soin idéal ?
Il faut bien comprendre que dans le contexte de la santé, nous travaillons dans un univers où les flux se croisent et où les parcours patients diffèrent selon la pathologie. Si nous réfléchissons simplement, un patient atteint d’une maladie chronique et un médecin ont tous les deux un parcours similaire : ils perdent du temps à l’hôpital, accomplissent des tâches, prennent des décisions mais leurs expériences sont radicalement différentes. De la même manière, si les médecins sont formés à l’utilisation des produits et services, les patients ne le sont pas et ont besoin de produits plus simples et plus esthétiques, afin de les mettre à l’aise et en confiance.
Enfin il faut se rappeler que la stratégie gagnante dans l’élaboration d’un parcours patient, d’un produit et/ou d’un service est celle du PAC. En effet un patient est supporté par toute une communauté, par son entourage, ses amis… Donc si nous devons travailler un parcours patient, il faut penser aux 3 Wins : Patients, Aidants, Corps médical (PAC) ! Le design sera d’autant plus efficace que chaque partie est représentée !
Le design d’expérience représente donc un outil formidable pour l’élaboration des futurs parcours patients, à condition d’intégrer les premiers concernés au processus de conception. C’est un secteur en pleine révolution qui ouvre un champ de possibilités inédites pour le futur de la santé !